随着人工智能时代的来临，企业服务领域中的人工智能应用越来越迫切，对智能服务机器人的需求也随之出现。同时，随着用户体验需求的不断提高，传统企业客户服务部门往往陷入某种自我矛盾的循环之中。

目前，企业客户服务成本高，服务人员重复、强度高，自然带来了客户服务流动性高、招人难、培训成本高等问题。此外，随着智能手机越来越普及，渠道和流量也越来越分散，越来越多的用户与企业进行零散的互动。然而，用户体验的质量由于缺勤和不及时回复而大幅下降。

可见，企业客户服务面临的是成本和效率等综合问题。智能客户服务无疑是解决上述问题的有效途径。

但是，企业能够投入的开发成本有限。大多数从未接触过人工智能的中小型企业，不可避免地会对智能客户服务提出质疑：我们是否需要花费大量的时间来访问这个机器人？我们需要付很高的费用吗？

基于上述痛点，大多数企业选择建立在线客户服务中心来解决这些问题。

在线客户服务中心优势：

1.多种交流方式。您可以根据需要选择（文字/语音/图片/电子白板/小视频/截图）。通过图形、视频、电子白板实现零障碍沟通，消除客户信息不准确、表达不完整、不清楚等问题，解决投诉中激烈的语言纠纷；

2.能够快速、高质量地接待客户，节省电话成本和人力成本；

3.针对客户群的特点，可以采取一对多、多对一的接待方式，适用于不需要花费大量精力的客户。

4.可整合电脑网页，手机网页，应用，微信公众号，小程序，第三方客户服务等多种渠道；

5.可使用移动设备进行接待，不必将客户服务人员困在电脑前，适合一些小型企业，24小时接待客户；

6.及时监控其渠道流量，统计数据可随时查看或导出保存，市场策略分析、聊天记录保存；

7.装饰立面、服务时代、因特网优化服务意识、客户服务系统是服务工具。注意客户的心理，包括客户的意见和建议。

要做好客户服务中心，除了加强对产品的了解和使用外，还需要有一个好的“产品知识库”。

什么是产品知识库

产品知识库将产品的操作、介绍等统一存储起来，是信息提取的柜员机。除了储存之外，使用也是非常重要的。快速方便的查询，提取，帮助客户服务实时查询，在线学习，推广应用，统一话术脚本等；

产品知识库也是一种提升效率和服务质量的工具，不仅能让客户服务看到，还能给用户提供一个很好的自助服务平台，同时也能为以后的智能客户服务提供有效的数据库。

如果大家不了解产品知识库，如下图所示为小鸟产品知识库。

产品知识库的优点

1.在知识库中创建常见问题，当客户咨询时，客户服务人员会把问题链接发送给用户，以节省时间。

2.用户可以访问产品知识库，自助学习产品知识，在解决用户使用疑惑的同时，减轻在线客户服务的压力，提高用户体验。

3.通过学习产品知识库，客户服务可以使回答更加统一、专业。

4.产品知识库是员工培训中很好的培训材料。

如何创建有效的知识库

好的知识库能帮助员工提高生产力：通过提问和提问的形式把问题转化为知识库，这样客户就能轻松地得到问题的答案，同时还能腾出时间来处理真正重要的问题。

了解了知识库的重要性之后，你是否想立即创建一个知识库？但是在这之前，我们先来看看如何创建有效的知识库。

你的知识库：

• 方便存取

• 井然有序，易于浏览

• 真正解决普通问题的能力

• 节省客户时间

• 内容保持更新

正确创建知识库的过程：

1.确定知识库的观众人数（对外还是对外？）

2.梳理知识库文章结构（内行需要新手指南，常见问题，操作难点，产品更新）

3.编写知识库文章，以问答形式进行提问（白话文不使用专业术语）

4.多用图片和视频结合，更容易理解

5.提供良好的搜索功能

6.为用户提供反馈，分析并改进文章

7.知识库内容的及时更新

使用 Baklib构建产品知识库

Baklib是一个在线产品知识库构建工具，它不仅提供了一个高效的知识整理平台，同时也提供了一个高质量的知识发布平台，通过 Baklib生成的文档会自动转化成网站，通过 url链接就可以访问，方便内部员工和客户了解产品。