你回想一下自己曾经的经历。是什么促使客户不断购买你的产品/服务呢？是无可挑剔的客户服务，是精心打造的客户体验？还是由众多的接触点的组合，共同为客户创造了一个美好的旅程？

借这个问题，我想和大家谈谈「客户体验」和「客户服务」之间的区别。

对于品牌来说，首要的是产品。

除了产品之外的一切，比如，热情友善的员工、接通热线电话的效率、技术支持等等，都属于客户服务的范畴。

而客户体验是客户与品牌进行交互的整体反应，客户与品牌交互旅程中涉及的每个环节都是客户体验的组成部分。

从与品牌的广告互动，到购买产品，再到客户服务的实施，整个旅程涉及了各种接触点，共同塑造了客户体验。

☎️ 客户服务本身也是一项业务，对于不同行业而言，为客户提供的服务会大不相同。

零售商店则会为客户提供像帮助客户快速找到商品、便捷结账、支持刷卡/在线支付、提供会员折扣或优惠，等等服务。

由于大多数IT厂商都是远程运营，因此为客户提供的主要服务就是热线电话或在线客服。

📢 良好的客户服务是客户体验的一部分，因为客户与品牌的接触点和互动旅程不会在购买时就结束，随着产品或服务的使用，会决定客户的满意度。

西餐厅会为客户提供包括像就餐前支持在线预约、到店后被热情接待、就餐时贴心的桌前服务，等等服务。

对客户体验来说，当然好吃的食物是第一位，还有像餐厅的氛围、就餐的等待时间、品类丰富的菜单、干净整洁等等因素，会和客户服务一起，共同影响客户体验。

⭕️ 另外，客户服务可以帮忙识别痛点、常见的不满以及其他有趣的见解，如果把这些内容考虑进去，可以帮助品牌打造更好的客户体验。一旦出现客诉，一个训练有素的客户服务部门也可以及时挽救公司的声誉。

所以，我认为客户体验和客户服务之间的区别是，客户体验关注的是客户购买前、中、后行为的整个客户旅程，而客户服务则更倾向于解决问题时的服务交互，比如，介绍产品信息、解决客户查询等。

简单来说，客户服务是客户体验的子集，客户体验包含了整个客户旅程，而其中也包含了客户服务。

现在的商业环境，品牌不应该只注重销售产品，而应该转变概念销售整个体验！

本质上，一个品牌的客户服务和客户体验在功能上是相互依赖的，一个好的营销策略是在考虑客户体验推动品牌发展，同时投资客户服务。

客户体验是品牌与客户交互的总和，而客户服务只是众多交互当中的一种。

所以，提供了出色的客户服务并不意味着品牌提供了出色的客户体验。相反的，提供一流客户体验的品牌必然意味着一流的客户服务。

提供出色的客户体验，对于提升客户忠诚度、复购、推荐和良好的评价至关重要，还有助于获取新客，为品牌带来正向可持续的收入。

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本文完.

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Guofu 第 51⭐️ 篇原创干货分享

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