很多人都有和客服打交道的体验，而这种体验大概率不佳，人工客服迟迟不应，解答问题也不精准，糟糕的客服体验对于面向消费者的企业来说亦是一大难题，严重者甚至会导致客户流失、评价滑坡等后果，作为知名科技电器品牌，美的尤为重视客户体验，来看看他们是如何解决这一难题的。 

机会：为多个国家的客服中心寻求智能化解决方案

对于美的这类面向最终消费者的企业而言，用户与客服的交互非常高频，能直接影响客户体验。一次糟糕的客服交互可能会：

● 失去客户：糟糕的用户客服体验可能将让90%的用户离开品牌；

● 引起客户投诉：67%的不满意用户会投诉；

● 带来负面社媒影响：一位用户在社交媒体上发布的不良体验将传播到数千人；

● 影响客户忠诚度：为用户提供最好的服务将可能留住95%的客户；

● 影响客户留存率：妥善解决用户投诉，可留住75%的客户；

● 影响获客成本：与保持忠诚用户相比，需要花费6倍的资源来吸引新用户。

2021年9月，美的海外客服中心项目立项，该项目为集团重点项目，目标是为20多个国家的客服中心寻求智能化解决方案，包括呼入/拨出电话、网站、App和社交媒体聊天多渠道互动。美的希望建立一个全球统一、符合行业标准且满足各国法律法规要求的全渠道客户联络中心，要求这个一体化交互平台支持多样化沟通，能够快速解决客户问题，降低服务成本，提高客户满意度。

 

解决方案：Amazon Connect帮助美的国际重塑客户体验

● Amazon Connect的综合解决方案助力美的智能化

亚马逊云科技向美的提出了围绕Amazon Connect的综合解决方案。首先，Amazon Connect原生具备了亚马逊云科技的AI能力，例如Lex对话机器人,Contact Lens语音分析和Amazon Kendra知识库搜索，符合美的对智能化的要求。其次，Amazon Connect结合亚马逊云科技数据BI产品Amazon QuickSight为美的实现联络中心数据报表和大屏定制化，能帮助美的总部迅速掌握全球各站点的服务水平。此外Amazon Connect还与美的自研的iService CRM系统快速实现了集成。最后Amazon Connect按照实际使用量付费，而不是像传统呼叫中心那样根据座席数量签订合同，预付费的模式也更符合美的全球业务拓展的需求。这些都是打动美的业务和技术负责人的亮点。此外亚马逊云科技的合作伙伴Bricom在实施方面也获得了客户认可，保障项目后续顺利实施。

● 详尽的前期规划和解决方案架构设计极大提升客户体验

亚马逊云科技针对美的业务场景做了详尽的前期规划和解决方案架构设计，Amazon Connect及其相关联络中心智能化的能力，结合亚马逊云科技的IoT技术，非常符合家电服务的场景，后续项目实施部署后必将极大提升客户体验。比如，用户打进客服电话后，系统就会调出用户所购买的产品信息、用户过往的维修记录信息、以及用户个人的详细信息如地址、电话等，同时智能语音机器人与用户进行交互，通过系统本身内置的如IoT技术，可以获取到产品的故障码，并进行第一轮的筛选和分析，评估问题能否在这个环节解决掉，且所有相关信息都会记录下来；对于机器人解答不了的信息，就会转给人工处理，人工接手时有了记录信息，不需要和用户再进行一轮询问，如产品故障等信息，非常符合与用户交互的场景需求，大大促进用户体验。亚马逊云科技构建的系统还可以和多个社交媒体平台进行整合，可以直接对接如Twitter、Facebook、WhatsApp等，这些社交网站上的信息都可以集成接入，可以大幅扩宽接收用户信息的渠道。亚马逊云科技的技术可以与CRM系统做集成，如Salesforce系统、ServiceNow或客户自研CRM。此外，按使用量的付费方式对存在波动性服务需求、有着明显淡旺季的业务场景非常友好。

 

成果：意大利呼叫中心在三个月内节省1万欧元，成本节省30%

● 客服中心迁移到Amazon Connect，十几个小时恢复业务

美的海外客服的一个突发事件让客户亲身经历了亚马逊云科技的技术实力和服务水平。当时美的在意大利的客服中心突然出现故障，当地供应商称需要两个星期才能恢复。美的与亚马逊云科技沟通，希望能迅速将意大利客服中心迁移到Amazon Connect上以减少对业务的影响。该客服中心规模不大，客服经理在意大利，4个接线员在埃及。亚马逊云科技当天即制订计划，迅速与意大利和埃及的现场人员进行迁移和实施，比如号码申请、呼叫流程配置和使用培训，最后只用了十几个小时即恢复了服务。美的原本以为要拖很久的问题，没想到一天之内就被亚马逊云科技顺利解决了，亚马逊云科技团队的全程现场支持赢得了客户的信任。

● 意大利呼叫中心在三个月内节省1万欧元，成本节省30%

美的全球智能客服中心项目将采用Amazon Connect部署。亚马逊云科技团队帮助美的将意大利、香港、新加坡和马来西亚的客服中心迁移至Amazon Connect，该项目将持续至2023年底，后续十余个国家和地区的实施将由亚马逊云科技的合作伙伴Bricom负责。根据客户目前的反馈，其意大利呼叫中心在三个月内节省了1万欧元，比之前至少减少30%成本。