报障渠道
方式一：人工报障
拨打400-8285656转“0”号键，即可报障
服务时间：7*24小时
方式二：自助报障
搜索“天翼物联”公众号自助报障
服务时间：8:30-20:30
报障五步法
1、准备
发生故障后，先了解故障情况，准备卡号、设备、影响数量等障碍信息
2、查询
拨打4008285656热线，根据语音导航自助查询卡状态、卡费用、初步诊断故障原因
3、报障
排除卡状态、欠费等原因后，拨打4008285656热线转“0”人工报障或者公众号自助报障
4、配合
故障申报后，部分故障的技术人员或者使用人员会收到4008285656热线来电配合排障测试
5、确认
故障修复后，注意接听4008285656回访电话确认故障处理结果，并作出满意度评价
报障详细流程
01 准备
报障前，需要准备好故障卡号、故障信息、联系人信息及特定业务需要提供的其他信息等信息。
故障卡号
发生故障的物联网卡接入号或ICCID号
- 接入号：141、149、10649开头的11位或13位号码
- ICCID号：实体卡面上，以8986开头的一串19位数字，不含字母
故障信息
- 故障卡的数量
- 故障发生时间
- 故障发生地点（精确到所在街道）
- 故障号码的网络接入制式（例如2/3/4G、NB、5G）
- 使用设备、设备有无信号
- 故障简单描述
联系人信息
- 技术联系人/产品使用人的联系方式、方便测试时间，便于后期配合测试
- 故障结果告知人及联系方式
其他信息
特定业务需提供的信息
- 定向业务：访问的定向IP地址
- VPDN业务：终端类型（2G、3G、4G还是全网通）、是否为新受理的VPDN业务
- NB业务：访问的NB服务器定向地址、是否接入电信IOT平台（接入平台的IP地址）
02 查询
中国电信物联网支持自助查询业务
- 卡费用查询：拨打4008285656热线转“1”号键，可查询欠费、余额、充值记录
- 卡状态查询：拨打4008285656热线转“3“号键，根据语音提示查询卡状态；或搜索“天翼物联”公众号，在菜单栏发送“5”查询卡状态
03 报障
方式一：人工报障
拨打4008285656转“0”号键，话务员会引导您提供故障信息进行报障
方式二：自助报障
第一步，搜索“天翼物联”公众号
第二步，按照提示输入报障信息
第三步，填写详细信息后点击提交工单
第四步，查询报障工单进度
04 配合
部分故障需要技术人员/使用人员配合测试，请保持电话畅通，请注意接听4008285656来电，如果手机设置了400开头的号码拦截规则，请将4008285656加入白名单
05 确认
障碍修复后，我们会第一时间致电和您确认业务恢复情况，请保持电话畅通，请注意接听4008285656来电，并对我们的服务进行满意度评价
故障进度通知及查询
1、短信通知
在您报障后，我们会以短信形式及时告知您故障处理进度，请您注意查收。
2、其他服务
障碍相关补充、升级、催单、短信通知取消等其他服务需求，您可随时致电4008285656客服热线联系我们。
