中国企业的出海之路，已不再是单纯的产品、技术或资本的输出，而是涵盖了服务、品牌与文化影响力的全面传播。特别是在售后服务领域，中国企业正以空前的力度提升服务质量，优化服务流程，致力于在全球范围内塑造优质服务的品牌形象。
《服务进化论》特别策划了“出海正当时”专题，旨在深入探讨中国企业出海过程中的售后服务所面临的挑战与机遇。我们邀请了众多在出海领域拥有丰富经验和先进服务理念的专家，他们将围绕出海过程中的热门议题，分享以服务为导向的成功案例与宝贵经验。
这是《服务进化论-出海正当时》的第2期，采访自海鹏科技董事长秘书、服务总监赵静波
海鹏科技是一家以研发为导向的技术创新型公司，专注于分布式光伏逆变器产品以及智慧能源管理解决方案的应用，并致力于成为未来光伏能源架构者。目前在户用及工商业并网、户用及小型工商业储能、微型逆变器、智能能源管理系统等四个领域实现了全覆盖，产品功率段实现从350W-80kW 的跨越，目前已远销世界5大洲，70多个国家。
以下为采访分享实录：
海鹏科技赵静波：海鹏成立于2018年，真正开始把产品推向市场不到5年的时间，便迅速的在全球重要光伏市场获得大量忠实的用户。早期海鹏专注于户用逆变器领域，因此主要销售区域集中在欧洲，特别是德国、荷兰等地区，这些是我们的传统市场。随着产品线的拓展，我们也成功开拓了印度、越南、菲律宾等东南亚市场，以及以巴西为主的南美市场。此外，中东市场如巴基斯坦，也是我们正在积极拓展的业务区域。
海鹏科技赵静波：海鹏成立初期，主要提供电网逆变器，这是一种直流转交流的设备。那时，我们主要负责现场的安装和接线，对服务的要求相对较低。工程师在提供技术支持时，大部分客诉都能迅速解决，主要通过邮箱、网页端或WhatsApp等形式沟通。
但随着产品线的拓展和产品系列的复杂化，特别是储能系统的推出，情况发生了很大变化。储能系统比电网逆变器复杂得多，涉及电池、PV侧、电网侧和负载等多个方面。这对我们的技术服务团队提出了更高的要求。
此外，现在的信息反馈也变得更加复杂。以前简单的文字沟通就能解决问题，现在可能需要通过图片、视频甚至直接对话才能了解客户的需求和痛点。因此，分析复杂度越来越高，我们需要让信息反馈更流畅。同时，随着业务的扩展，早期的单一服务模式已无法满足需求。现在，我们已建立了热线工程师、二级支持服务框架，以支持业务的进一步拓展。
目前，面临的主要挑战包括客户群体的复杂化和现场应用解决方案的多样化。这对服务团队的个人能力提出了很高要求，同时内部培训和工程师的成长也面临挑战。我们需要建立自己的培训体系来提升他们的技术能力，因为现在面对的客户不仅包括自己品牌产品的用户，还有一些贴牌客户，他们需要的支持资源越来越多。
海鹏科技赵静波：我们每个季度都会进行客户满意度调查，从产品交付、设计、服务模式流程、响应时间等多个维度去了解客户体验，并据此进行改善。
对于未来服务体系的规划，我们将重点关注售后服务数字化管理平台的建设。瑞云服务云为我们提供了很大便利，它便于我们抓取数据。我们将把所有的服务历史记录都在平台上记录下来，通过数据分析了解产品的痛点，并针对不同区域、不同机型进行改善。
海鹏科技赵静波：早期，主要通过微信、邮箱等多渠道进行信息沟通，工程师需要处理大量来自不同渠道的信息，这增加了他们的工作负担，也可能导致信息遗漏或误解。
现在通过瑞云服务云，能把所有信息统一导入，通过统一的界面和流程进行处理。这不仅解决了客户多渠道信息输入的痛点，也大大简化了内部沟通流程。工程师可以更高效地处理信息，为客户提供更及时、准确的服务。
此外，瑞云服务云还具备强大的记录功能，所有服务内容都会详细留存在平台中，有助于我们进行服务质量追踪和分析，并为未来产品的改善提供数据支持。
对于未来，我们计划在平台上增加更多功能模块，如备品备件管理、收发管理等，以满足不同客户的需求。特别是VIP客户，我们希望通过这个平台为他们提供更个性化、便捷的服务体验。同时，我们还将在仓储协同管理方面做出更多努力，提高供应链的效率和准确性。
海鹏科技赵静波：在光伏逆变器行业，海外市场的情况有所不同。对于小企业来说，简单地堆砌资源如建设海外仓和本地化团队，对公司的资金链要求很高。在与头部企业如阳光电源、华为竞争时，很难占据优势。因此，我们需要寻求差异化的竞争策略。
首先，人才梯队的建设至关重要。售后团队的人员配备是否能支撑业务发展是一个核心问题。同时，内部培训体系的建设也不容忽视。完善的培训体系包括培训素材和SOP文件等，能大大提升服务效率和质量，通过细致化的培训，也能够帮助海外销售团队迅速熟悉产品。
其次，与经销商和安装商共同成长、深度绑定也是一个好策略。通过提供系统化的支持，我们可以巩固合作关系，在竞争激烈的市场中长久存活。
最后，小企业需要明确自己的定位。头部企业通常会争夺每个区域市场的前几名客户，但小企业需要找到适合自己的客户群体，必须有所取舍，才能确保资源的有效利用和客户的长期留存。
