前一天，还在观看其他人的热闹，感觉失控是如此悲惨的一幕。今天，我却成为了主角。

XX客户最近订了96种单品，类似这样的类比很多，不可避免的会出现拖拖拉拉，备货不均的情况。尽管反复向客户反馈库存进度，确认那里的装运时间表，并与买方确认最终装运时间，但仍然不能令人满意。

周一下午，所有物品的到达和短缺都得到确认。一个项目要到下周一才能准备好，其他项目可以在周二发货。鉴于客户已经准备好了发货时间表，并取得了最新进展，所以“特殊”情况应迅速向客户反映，以便客户最终下定决心。

周一和XX客户确认的时候，XX客户并没有告诉我具体选哪个方案。到周二下午3点，最终的备货结果将再次反馈给客户。“你早上为什么不送快递？不是告诉你除了延迟的马上就要发出去了吗？”

看到XX客户的话我很震惊。我以为我误会了，仔细看了客户的原文，翻来覆去的翻译琢磨，真的说我已经让我马上发货，不能耽误。嗯？你什么时候说的？哪封邮件？我错过了这封重要的邮件吗？在回复客户之前，我真的把那天所有的邮件都看了一遍，仔细看了一遍。找了半天，实在找不到客户发的每一封邮件，客户明确表态。

你知道吗？当时真的很想回去。显然，我已经反复向你表达了当前的备货进度。请自行决定，是马上发还是等所有款式都到了，但你没有表达最后的决定。

虽然心里清楚，但不是我的错。也有可能是邮件太多，客户自己也搞不清自己有没有说过这些话。当务之急是按照客户的预期交货期把事情做好，然后和客户好好“理论”。看了XX客户的邮件后，马上给仓库的同事打电话，让他们优先考虑客户的发货和包装，并立即给我包装信息。然后打电话给顺丰快递确认货物到达香港的时间。在我写完所有回复他的邮件之前，客户连续打了三次电话，没听到她的声音。最后，她在最后一个电话里接通了客户，现在她正在电话的另一端提问。电话那头噼里啪啦说了一大堆，我连个“反驳”都没有。她说完了，很明显就结束了。

当天晚上去仓库保管到9点左右，货都装上了。我把箱数，CBM，到达时间确认给顺丰，直到所有信息反馈清楚才离开。因为是国际快递，顺丰的快递号只能在快递员取件成功后才能给我们，不用我一直等。一有号码就要通知仓库的同事。即使在家里，我也可以通过电子邮件及时聊天工具发送给客户。

拿到订单号后，马上尝试通过手机邮件和whatsapp发送，太尴尬了。whatsapp在家里无法正常使用，无法连接，邮件软件也无法打开，因为它没有升级。你为什么这么“难过”？经过多次尝试，都无法成功。所以我以为货物已经发出去了，明天早上尽快告诉XX客户订单号也是没问题的。

第二天早上，我比平时早到了公司半个小时。打开电脑第一件事就是告诉XX客户订单号。真的没想到XX客户不讲理，通过网聊工具发了一大堆，问我昨晚为什么不把运单号发给我，为什么不按承诺去做？为什么要等到周二晚上才被告知周二早上出货？

看到这个问号，真的有点生气。这是我第一次对我的顾客非常生气。我很想和客户好好理论一下。是谁的错？我很想解释，因为家里网络不能正常给她发即时聊天。理智告诉我，此时此刻，XX客户只需要找到一个安全、正常、自然的方式来发泄不满，就有可能出现无法及时发货的风险。所有这些压力和焦虑都需要找个地方发泄。而我是她目前最合适，最安全，最合理，最舒服的对象。

嗯，既然是乙方，就要表明乙方的态度。消息不断冒出来，我没有任何插话的机会。仅此而已。我还是等客户吹完了再说话吧。所以我很快处理了我在做的事情，准备了包装细节，检查了又检查，越来越生气。我甚至有了一丝一毫的想法，想把这种心理失衡和我的委屈传递给仓库里的同事，顺便骂了他们一顿。

情绪归情绪，愤怒归愤怒，事情还是需要有人去做。如果你这时正忙着和客户谈话，手头的事情还没做完，岂不是火上浇油？作为乙方，如果注定无法尽情向客户宣泄情绪，不妨把这个机会留给对方。毕竟她是甲方，是从兜里出钱的人。

下午3点，XX客户成功收到所有货物，并成功赶上了他们的预定装运时间表。期间发生了两起小事故，都是我一个个解脱的。客户发了一条很长的信息后，这次不是骂人。看到那一串字，心里也不知道是什么滋味，只是感叹，啊，真是神奇的物种。

从这次事件中得到的教训:

对于这样的事件，在一个人的掌控感不超过70%的情况下，下一次你承诺交付客户的时候，尽量放宽期限，降低客户内心的期望。这样，如果最后的结果是你提前了很长时间，客户很高兴有一份好工作。可惜的是，如果你因为各种事情迟到了一点，那也是在承诺范围之内，不要太难为自己。

第二课:对于一个有大量物品和箱子的订单，下次和仓库同事合作时，要更早更有效的跟进包装情况。你必须得到仓库同事给出的准确包装结果，永远不要接受口头承诺。将进度和结果反馈给客户几次，而不是等一切准备就绪再向客户说明情况。

这一次，我处理好了自己的情绪。因为没有注意解释和理清自己的关系，及时有效的阻止了整个情感链的爆发，大事化小，小事化了。真心希望每个人，每个生活在职场的人，都有控制自己情绪的能力。

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