IT服务管理（ITSM）可以超越基本的IT支持范围，并发挥更加广泛、重要的战略作用。它的基本理念是将IT作为一种服务来提供，确保IT团队为客户交付端到端的IT服务。ITSM 是一种管理方法和框架，它应用于现代企业的每个部门，并涵盖了与技术相关的工作流程与工具。它能为任何依赖技术的团队提供支持，也就是当今商业世界中的所有团队。

考虑到技术在企业部门中的普及，ITSM工具可以进行调整，以满足不同团队的独特需求和工作流程。ITSM的原则和框架（如ITIL，IT基础设施库），可以协助其他部门整合ITSM的最佳实践，促进形成全面、高效的企业服务管理 (ESM) 战略。

对比ESM与ITSM

IT服务管理（ITSM）和企业服务管理（ESM）是相关但不同的概念。ITSM主要关注企业内与IT相关的服务，而ESM将这些实践延伸到整个企业内更广泛的服务团队。ESM整合了以业务为中心的用例，通过一个统一的平台、门户和服务目录来管理服务需求和供应，并利用PaaS/低代码开发工具来加强创新，以及将工作流程自动化。

ITSM专注于解决IT服务问题，而ESM则将ITSM的服务管理概念应用于其他部门，以提高服务交付能力和效率。然而，问题不在于选ITSM还是ESM，而是应该把二者结合起来。ESM继承了ITSM的优点，并将其应用于其他的业务场景。

实施有效的ESM策略使企业立足于成功的ITSM实践之上，并在不同的团队中应用这些经验。通过在相关的地方应用成熟的ITSM流程，ESM能够强化内部流程，促进团队和职能部门之间的协作，让服务交付更有效、更高效。这种方法减少了孤岛，并且为企业带来了更多的价值。

用ESM打破孤岛

受ITIL或类似框架的启发，通过将企业服务管理的实践和工具应用于不同的团队，企业可以简化流程，并为员工提供更快、更易获得的支持。像人力资源、市场营销、销售、法律和财务等部门都报告说，这让连接性、透明度和周转时间都得到了改善。

例如，在人力资源方面，ITSM原则和工具让最初脱节的工具连接在一起，使团队能够更快地雇用新人。将ITSM与市场营销相结合，可以提高透明度、加速审批周转时间，从而使新产品更快地进入市场。

销售团队成员面临着越来越高的客户期望，通过缩短销售周期和加强后台流程，这个ESM方法可以让他们“事半功倍”。

即使在以前是不那么敏捷的部门，比如法律和财务部门，ITSM原则和工具也能使企业不断发展并保持现代化。最终，有效地将ESM与其他部门结合起来，是让企业在当今多变的商业环境中保持竞争力的方法。

开发了Jira、Confluence和Trello等团队协作软件的Atlassian公司就是一个将ESM应用于内部业务团队的好例子。

在人力资源部门中利用ESM来简化入职程序

在人力资源部门中实施ESM解决方案是有显著优势的。人力资源团队需要及时处理重要的业务请求，以确保企业顺利运作。通过使用一个能促进与IT部门协作的服务台软件，人力资源和IT部门之间的合作关系得到了加强。Atlassian选择Workday作为他们的人力资源信息系统(HRIS)，为他们的入职流程奠定了基础。

Workday HRIS提供了新员工的初始数据，并通过第三方集成层与Jira Service Management进行了集成。这种集成让Jira能够自动触发相关请求，如笔记本电脑配置、帐户设置和定向安排。

精简后的流程提高了透明度，加快了工作流程，并促进了跨部门协作，最终改善了员工的整体体验。

利用ESM优化营销流程

市场营销团队可以从ITSM原则和工具中获益良多。通过使用服务台软件，营销流程可以得到优化，从而有效地实现业务目标、改善协作，并实现无障碍的工作流程。一起来看一个Atlassian的案例。

Atlassian的产品营销团队利用Jira Service Management来处理营销活动。这个平台可以轻松地将任务分配给跨职能的团队，同时跟踪高级项目的进度。通过集中不同部门的团队成员，Atlassian的产品营销团队实现了更好的协作。并且，该团队实施了变更管理原则，来克服瓶颈问题：

• 为明确的目标和目标受众制定内容计划和模板；

• 建立高可见度的页面，让核心人员参与正式审批工作流程；

• 简化小的更新，无需额外的审批步骤；

• 利用Slack中的“校对”通道进行协作编辑，减少冗长的审核过程。

通过采用这些ITSM工具和ESM流程，Atlassian的产品营销团队实现了更快的发布，保持了活动的透明度，并通过高效的跨职能协作将延迟的风险降至最低。

法律工作流程和ESM：简化沟通、提高效率

在法律部门，高效的团队和有效的任务执行对于管理关键工作、降低法律风险至关重要。为了满足这些需求，法律团队可以利用ESM原则来简化沟通并提高效率。

下面这个例子中，Atlassian的法律部门成功地实施了ESM实践。特别是在新冠期间，他们解决了与通用数据保护条例 (GDPR) 合规性相关的问题。隐私保护团队将临时处理COVID-19和GDPR查询的方法转变成更加结构化的方法，从而改进了问题追溯和知识管理。

通过使用Jira Service Management聊天，团队能够直接在Slack上回答问题和请求跟踪，实现了一个更有组织、可访问的系统。Jira中的自动化功能，如调度和工作委派，让他们能够有效处理重复出现的问题。此外，基于主题的标签实现了自动分类，进一步增强了工作流管理。

通过Jira的报告功能，团队能够对提出的关注点进行分析和总结，从而便于创建一个可信数据源，也就是中心文档。事实证明，当GDPR等新法律生效时，管理请求激增，这个中心文档很有价值。它改善了客户体验，为法律团队节省了时间，并增强了与员工分享知识的信心。

通过利用ESM工具和实践，法律部门可以改善他们的工作流程、提高效率，并确保有效的沟通，最终降低法律风险，并为所有相关人员提供更好的体验。

利用ESM优化财务运营：简化流程并提高透明度

在像财务这样需要处理严格的程序并需要完整文档的部门中，利用ITSM原则和工具可以带来很大的好处。Jira Service Management标准化沟通提供了解决方案，打破了孤岛、提高透明度，并连接了整个企业的流程。通过采用一个集中式的信息中心，财务团队可以跟踪最新的、准确的信息，让决策者做出明智的选择。此外，通过可用的任务和请求历史记录，可以确保清晰、可追溯的记录，促进责任追究、便于审计，并为流程审查提供支持。

财务部门可以从ITIL V3的财务管理中得到启发，这个框架为IT服务提供中的预算、会计和收费需求提供了标准化的流程。这些流程包括财务管理支持、财务规划、财务分析和报告以及服务发票。此外，ITIL财务管理还提供了推荐的关键绩效指标（KPI）和检查清单，可以根据财务部门的具体需求进行调整。

通过采用ESM实践，以及利用ITSM工具，财务部门可以简化其操作，增强透明度，并改进问责制。这带来了更有效的财务管理、更准确的报告，并加强了决策和监管的基础。

从ITSM过渡到ESM

通过采用ITSM过程、概念和工具，企业可以顺利过渡到以ESM为中心的模式，从而推动他们的数字化转型之旅。ESM带来了能够帮助转型的关键优势：

• 明确服务并推动改进：ESM使团队使用一致且统一的工具有效地阐明他们的服务。这增强了对流程的可见性，促进了不同部门之间的协作，从而改善了服务的提供；

• 打破企业孤岛：当工作在团队之间转移时，部门间的协作往往会放缓。ESM提供了一个精心安排的工作流程，最大限度地减少了跨职能流程中的延迟和沟通障碍；

• 通过自动化提高效率：从简单到复杂的任务，自动化在现代ESM中发挥着重要作用。通过自动化工作流程，企业可以减少人为错误，提高服务交付速度和生产力，并在不需要增加人手的情况下提升总体能力；

• 简化控制和治理：ESM包含能够有效跟踪、测量、集中和简化运营的方法和系统。这将为企业带来更有效的管理和效率、提高成本效益、增强合规性并降低风险。

通过运用ESM原则和ITSM工具，帮助企业释放了数字化转型的潜力。这种方法使团队能够协同工作、自动化流程，并简化控制和治理，最终提高效率并实现真正的数字化转型。ITSM是您的团队以更快的速度交付更多价值的基础。正如本文所说的那样，在各部门正确实施ITSM的情况下，就能带来伟大的成果！