什么是现场服务管理

现场服务管理 （FSM） 是确保有效规划、安排和执行现场服务活动所遵循的做法。它涉及有效利用资源，如人员、技术和材料，以满足客户的服务期限和标准。FSM还涉及现场技术人员，服务交付经理和其他利益相关者的协调，以确保客户按时获得高质量的服务。FSM 使 MSP 能够降低成本、管理资源可用性、提高效率并提高客户满意度。

现场服务管理 （FSM） 是一种使用移动工作人员组织现场服务操作的方法;简而言之，这一切都是为了管理现场技术人员和员工的最佳可用性。此过程通常由需要管理系统或设备的安装、服务或维修的公司执行。通常包括：

• 计划服务订单
• 派遣代理到现场
• 追踪代理人的行踪
• 跟踪作业的状态

强大的FSM系统对于确保设备得到维修或保养至关重要，以便其继续按计划工作。客户满意度对于续签合同和增加客户支出至关重要，客户依靠 IT 资产可用性来保持其运营正常运行。有了正确的FSM系统，所有这些行动都可以执行和持续监控。

谁使用现场服务管理软件

MSP 越来越多地利用 FSM 软件来更好地管理其现场客户服务操作。FSM 软件可帮助 MSP 准确跟踪技术人员在现场的表现;有效地安排和派遣现场技术人员;并为客户提供及时、准确的票证状态更新。通过使用FSM软件，MSP可以提高客户满意度并提高其整体现场服务效率。

现场服务管理有什么作用

FSM的目标是最大限度地减少客户的等待时间，提高技术人员的效率，并减少与客户服务相关的手动成本。通过使用移动设备、位置跟踪和客户数据库等最新技术，MSP 可以确保其现场服务运营顺利运行。

MSP的现场服务管理

各地的企业正在迅速转向让 MSP 管理其 IT 服务和资产。对于雇用 MSP 的组织来说，有充分的理由使用具有 FSM 系统的 MSP。部署 FSM 系统的组织每天完成的作业增加了47%，因此看到 FSM 越来越受欢迎是很自然的。

对于大多数企业来说，FSM允许他们：

• 将资源和投资集中在核心竞争力上。
• 专注于具有战略重要性的活动。
• 最大限度地降低与机器故障率不确定相关的经济风险。

因此，对于许多公司来说，外包维护和维修已成为自我供应的有效替代方案，这反过来又推动了 MSP 对坚实的 FSM 系统的需求。

此外，MSP 不仅提供远程服务和现场维修和维护，有时甚至在客户的现场建立小型服务提供商计划。MSP可以确保他们在多个地点的营地办公室拥有足够的人员和高效的运作。

现场服务管理挑战

工作量越大，管理难度就越大，MSP 被迫发现更有效的方法来管理客户不断增长的组织。进入 FSM 系统。这种类型的解决方案可以帮助 MSP 应对现场服务带来的挑战。提供现场服务的一些关键挑战是：

• 管理客户期望
• 改善服务提供
• 管理实时通信
• 监控实时资源位置
• 优先考虑安全和安保

管理客户期望

满足或超越客户的期望绝非易事。现场工作人员管理不善可能导致难以管理客户期望。一个好的 FSM 系统，再加上精心规划的工具实施，将最大限度地减少不满意的客户数量，同时保持独立于升级、更新或人员调动的服务级别。

改善服务提供

客户希望在方便的地点按时提供服务。在现场提供此类服务会产生额外的复杂性，例如交通、技术人员不熟悉的环境以及任务持续时间超过预期。但是，FSM系统可以弥补其中一些瓶颈，并改善消费者和员工体验。

管理实时通信

鉴于信息交付选项（文本、电子邮件、网站或应用程序）的多样性，与员工和客户快速轻松地进行交互可能具有挑战性。FSM可以为所有技术人员配备一个通用的沟通渠道，以及他们需要的有关客户、任务等的所有信息。

监控实时资源位置

当现场技术人员的位置无法实时显示时，将工作分配给现场技术人员的麻烦就会加剧。一个好的FSM系统可以帮助MSP实时监控和识别现场资源。

优先考虑安全和安保

作为负责任的 MSP，您的首要任务应始终是员工安全。远程工作人员和现场技术人员面临着陌生、不受控制的环境。为了减少不必要的风险，FSM可以帮助员工识别安全威胁并与管理层或客户沟通。

现场服务管理的优势

FSM 系统有助于降低运营成本，简化现场工作人员分配，并显著改进问题解决流程。此外，FSM 还帮助 MSP：

• 提高首次就诊解决率并缩短平均维修时间：为工作分配正确的技术人员，并在单个控制台上及时为他们提供相关信息。
• 简化员工调度：通过透明、动态的员工调度方法缓解问题、改善客户服务并减少浪费的时间。
• 支持现场工作人员：为技术人员提供远程支持和移动功能，帮助他们保持安全、合规。
• 最大限度减少现场服务支出：通过使用FSM系统控制差旅费用和监控其他工具或软件来降低成本。路线优化和动态调度有助于显著减少行驶距离和燃料费用。
• 提供最短的停机时间：在资产生命周期的早期确定必要的维修，以实现始终在线的运营、卓越的效率和更少的停机时间。
• 确保更高的客户满意度：确定技术人员是否坚持客户期望并尽快解决问题或意外延迟。

现场服务管理 KPI 和指标

作为 MSP，您知道跟踪 KPI的重要性，因为每个指标都为您提供了重要的见解。实际上，您需要选择要监视的内容以及原因。但是，您如何确定最重要的指标呢？应监测哪些区域以改善您的FSM？以下是要跟踪的最重要的 KPI 和指标：

• 每天关闭的平均工作订单数
• 首次访问时修复的问题百分比
• 平均完成时间或平均解决时间
• 改期比率
• 在 SLA 内执行的现场服务访问百分比
• 外出时间
• 客户满意度
• 保留客户

每天关闭的平均工作订单数

完成的工作是每天评判现场技术人员的标准。它显示技术人员每天可以完成的工作数量，即使时间表已更改，并指示技术人员处理临时计划修改的能力。

首次访问时修复的问题百分比

衡量首次访问成功率使公司能够提高其服务业务的生产力和盈利能力，同时提高客户忠诚度。通过不断改进此 KPI，可以减少解决单个问题所花费的时间和资源。

平均完成时间或平均解决时间

如果您的组织可以减少解决问题所需的平均时间，从报告到解决问题，它将能够每天完成更多订单。为了支持此 KPI，请考虑可以加快流程的所有领域。到达每个客户位置的最佳途径，以及调度员和技术人员之间关键信息的有效交换，都是其中之一。

改期比率

重新安排的作业数除以所有任务表示需要多少反应性工作，以及由于这些更改而损失工作时间或失去客户而可能造成的财务损失。

在 SLA 内执行的现场服务访问百分比

这表示在所需响应时间内完成的现场服务访问的百分比。意外事件总是会发生，因此获得 100% 是不可能的，但数字越高，您的现场技术人员的表现就越好。但是，确切的最佳百分比取决于行业以及现场工作人员的管理方式。

外出时间

调度员和调度员要考虑的另一个措施是工作人员到达客户站点所需的时间。如果现场技术人员的旅行时间很长或增加，则可能表明技术人员被派往相距太远的工作，具有特定专业的技术人员太少，或者太多最后一刻的工作被添加到时间表中。

利用这些信息，您可以查看可能的解决方案，例如在移动应用程序上为外业工作人员提供最佳路线，培训更多工作人员提供特定服务以减少专业工作人员的旅行，或找到处理紧急工作的更好方法。

客户满意度

这是在FSM中要跟踪的最重要的KPI之一，因为满意的客户将成为忠实客户并帮助您预测未来的收入。

保留客户

现有客户比新客户更有价值，忠诚客户产生的收入可以帮助组织保持盈利。新客户获取通常是一个昂贵的过程，需要大量的时间和精力。

另一方面，保留的客户大多是快乐的客户。他们将为您提供最有效和最低成本的营销：口碑推广。当您的现有客户为您担保时，您不必付出太多努力来转换通过此路线进入的新消费者。这就是为什么随着时间的推移跟踪和改进此指标至关重要的原因。

作为 MSP，您的客户希望您拥有业内最新、最好的技术。如果您还没有 IT 服务台，那么拥有与 IT 服务台集成或作为其一部分的强大 FSM 系统应该是您的待办事项列表的重中之重。一个好的FSM系统可以帮助最大限度地减少非生产性做法，并使行政人员能够专注于其他重要职责，提高组织的底线，控制支出，并从这个新的工作世界中获得最大价值。