淘宝作为一大电商平台，不仅有众多商家入驻，也有大量客户访问浏览，掌握一套淘宝回复话术是每个客服人员的必备技能。

前言

淘宝作为一大电商平台，不仅有众多商家纷纷入驻，而且有大量客户的高浏览和高访问量，流量越高，也就意味着客服人员的工作强度越大，因此掌握一套淘宝回复话术是每个客服人员的必备技能。客服人员接待客户的服务流程大致可以描述为：欢迎语-宝贝介绍-活动告知-订单确认-收藏店铺-欢送语，按照此流程准备一套常用的话术，客服工作效率会大大提高。

一、常用话术

1.当客户点击联系商家时，要立马回复：亲爱的，您好，欢迎光临本小店，客服小杰为您服务！请问有什么可以帮到您的吗？

2.当客户打招呼的时候，应回复：亲，在的哈，很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？

3.当需要客户稍作等待时，要告诉客户：亲爱的，麻烦请稍等一下，我查一下库存，稍后回复您！

4.当客户讨价还价时，要礼貌地告诉客户：亲爱的，页面价格就是实际价格哦，已经是最低优惠了，而且价格是老板定的，小的无能为力，望理解！

5.客户一而再再而三地要求低价时，即使可以优惠，也不要马上答应，而是先回复：亲爱的，我看您也是特别诚心想要这款产品，我现在去跟我领导申请一下，看能不能给您一些折扣，不过我估计有点难，因为我们从未卖过比这个还低的价格，我尽量帮您去申请吧，您稍等一会儿！

大概三分钟左右，给客户回复：亲爱的，我好说歹说，才跟我们领导给您申请来优惠，但是领导的唯一要求就是等您收到货以后，记得要给我们好评哦！

6.当客户询问是否有现货时，可以回复：亲，我们店铺只要能拍下的宝贝都是有充足库存的。

7.如果客户想要的宝贝缺货或是只有预售，一定要先表达歉意：亲爱的，实在不好意思，您想要的宝贝暂时性缺货，您可以先看一下别的款式，到货后我第一时间通知您，您看可以吗？或者，亲爱的，这款宝贝目前只有预售款，大概要等15天左右，您看您可以接受吗？您先逛逛别的宝贝，看看有没有满意的！

8.客户表达谢意，说麻烦您了的时候，回复：亲爱的，没关系，为您服务是我的荣幸！

9.客户询问发货时间：亲，由于我们发货量很大，您只要在当天下午四点前下单，我们都是当天安排发货哦~ 如果在四点以后，我们会安排第二天发出。请耐心等待，您的宝贝会立马飞到您身边！

10.客户叮嘱质量问题时，回复：亲爱的，请放心，我们有专门的质检人员检查无误后才会发出！而且质量问题包退换！

11.当客户表示很喜欢店铺会再次光临时，回复：亲，感谢您对我们店铺的支持，正是因为您的支持，我们才有动力做的更好。

12.当新客户询问邮费问题时，回复：亲爱的，我们店铺买单件不包邮，买两件及两件以上免邮，且满199减20，上不封顶，多买多优惠。

13.客户拍下商品，需要修改价格才能完成付款，回复：亲，这边已经为您修改好了价格，一共是XX元，您现在就可以完成付款了，感谢您对我们店铺的支持！

14.客户付款成功后，回复：亲爱的，这边看到您已经付款完毕，请再次确认您的地址和联系方式无误，我们将尽快给您安排发货，感谢您购买我们的商品。

15.当客户确认收货后，回复：小店收到飞鸽传书，得知您的宝贝已经安全抵达，有任何疑问欢迎咨询我们。如果您对这次购物体验满意，期待得到您的评价鼓励，一路相知，伴随左右～

总之，在回复客户问题时，一定要在最短时间内给予回复，且要简单易懂，期间主动与客户交谈，使用轻松诙谐的语气，拉近与客户的距离。

二、客服聊天助手

如果客服碰到咨询的客户较多的时候，回复不过来的时候可以借助专业的快捷发送工具，将编辑好的话术添加到知识库中。能够让客服少打字且快速回复，可以解决客服工作中相同问题重复回复的苦恼，提升效率和对话质量。

并且，快捷回复助手能自动吸附在各类聊天软件的旁边，支持二级话术分类，图文一键发送等功能，并且是知识库内容云端存储，话术批量导入导出，非常方便。

企业也可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。

总结

智能回复，可以减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来，让业务高效运营。