在双十一活动中，电商平台客流量大，为了更高效地接待客户，更快速地响应客户，企业可以将快捷回复短语提前准备好并存入知识库中，便于一键发送。

前言

客服对于一家电商店铺的重要性不必多说，客服与客户直接接触，决定着店铺的转化、售后、复购、口碑、营业额、利润等等。客服不仅需要耐心解决客户咨询的问题，更要巧妙运用话术提升商品的转化率。在双十一活动中，电商平台客流量大，为了更高效地接待客户，更快速地响应客户，企业可以将快捷回复短语提前准备好并存入知识库中，便于一键发送。

新客户接待

1.您好~ 欢迎光临本小店，请问您看中哪些宝贝？我可以帮您介绍一下~ 我是客服XXX。

2.亲~ 店铺左边有具体的分类指示，您喜欢哪个分类都可以点击进去查找，如果没有您心爱的宝贝，也可以在搜索引擎框内打入您想找的宝贝关键字如：“卫衣”，您想要的宝贝就会一一呈现。

3.亲，您有需要请随时通知我，我很乐意为您服务。请收藏一下本小店，我们会不定期上新款。祝您网购愉快！

4.现在小店都有优惠活动哦~ 不错嘀，有时间可以了解一下哦。

5.亲爱的，非常荣幸与您相遇在XX旗舰店，我是客服XX，竭诚为您服务！

宝贝介绍

1.我们的质量与手工很好的，是实拍图，请放心购买！

2.包包都是专柜正品，质量没有问题，而且小店已加入假一赔三、七日无条件退换等服务，所以亲尽可放心购买！

3.亲这款是丝绸面料睡衣，舒适丝滑，奢华大气，牛奶般丝滑触感，女人必备衣衣哦！

4.亲这款网纱采用优质的网纱面料，手感柔软，穿着舒适，奢华性感，浪漫至极哦！

客人砍价

1.亲，我们的产品价格非常实惠，直接按批发价发售，为的是节省双方购买的时间与口舌，本小店业务繁忙，没议价的时间与精力，谢谢亲口下留情！

2.亲，您在我们店里买到的绝对是超值好宝贝，本小店超级实在的，没有华丽的语言，只有勤劳的工作，好品质的宝贝，谢谢支持！

3.亲爱滴我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质和店铺的服务哦。

4.亲我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实我们应该换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您用的时间长，并且用的也舒适，第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，带给您的价值也高，您说是吗？

5.亲，您好！真的感到非常的抱歉，您看中的这款产品本店已经是低价促销的了呢，之后价格是会上升的哦，真的没有办法再优惠了哦，请您谅解！

支付方式

1.亲~ 购买两件或以上，使用购物车比较方便及交易清晰，必须点击立即购买和输入校验码才算拍下来哦，转到支付页面要马上关闭哦，然后通知我帮您修改好运费后再支付的呢，谢谢啦！

2.亲~ 建议使用购物车装起来拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后请叫我修改多付的邮费，我改好后您再进行支付。

3.亲~ 价格已调整好，请进入我的淘宝，已买到的宝贝进行支付，支付完请跟我说一下，我要再次跟你核对资料，谢谢！

成交发货

1.亲爱滴，收到您的订单啦，我们会及时为您发货的，感谢您选择并信任我们，有需要请随时找我，我是XX客服。

2.感谢亲爱哒选择我们，冬天天气寒冷，亲爱哒要注意多穿衣哦，外出要披厚外套，预防感冒哦，祝您天天开心生活美好，也希望本店的服务能让您满意。

繁忙时回复

1.亲~ 掌柜外出发货，非常抱歉不能及时回复您的信息，您可以在小店先慢慢挑选，一定要等掌柜哦！掌柜回来马上回复！

2.亲~ 不好意思！店主去忙了，可能没及时回复您！亲看到喜欢的宝贝请直接先拍下来吧，回来联系亲。谢谢！祝生活愉快！亲有空多来坐坐哦！

3.亲~ 不好意思，现在忙于打包发货中，有事请留言，晚点给您回复，谢谢！

4.亲~ 客人比较多哦，不要着急呢，我会一个个回复哦，我已经变成三头六臂了！

缺货，退换货

1.您好~ 在吗？不好意思，你订的衣服没货了，能否换其他新款的？

2.您好~ 衣服收到若有质量问题请于24小时内与我们联络换货。如果是需要换货，换货来回邮费是由买家您自己承担的哦。

3.您好~ 退回的宝贝请寄：XX收，133XXXXXXX，XX省XXXXXXXXXXXX，（附上字条备注：说明更换衣服情况及回邮详细地址）

4.您好~ 你的申请退款已观看到，等财务回来就可以确认，请不要着急，我们客服是没有财务的密码的，请体谅！

5.您好~ 不好意思，当时仓库同事把有货的先给您发出，欠发的没货了，您可以换另外一款式，我们再给您免费补寄上，如果您不想要也可以申请退款，谢谢！

安抚客户

1.亲很抱歉，我知道您把简单的信任交给我们的时候。您希望买到的不只是一件宝贝，更多的是一份惊喜。不管是因为什么原因给您带来困扰，我们都感到非常抱歉，请您相信我，会尽力帮您处理好的！

2.谢谢亲反馈的重要信息，未能给亲一次愉快的购物体验真的很抱歉呢~ 我们会把亲反馈的信息登记交上去的，您说的这些对我们来说很重要呢~ 我们会努力在您的指点下争取越做越好的，以便下次给您提供更好的产品以及服务！

3.感谢亲的建议哦，这个问题我们已反映给相关人员，在穿着过程中有任何问题都可以联系我们在线客服哦，我们一定会竭诚为您服务的！

4.亲非常抱歉，让您进入我们的售后流程，只是现在售后专员已经下班~ 我将您的问题转接给白班售后，明日售后专员主动联系您，专业妥善地为您处理好，您看是否可以呢？

进行快捷回复

客服人员可以将以上话术以及其他常用的一些话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手知识库中，方便在与客户聊天过程中快捷发送。既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。

总结

客服是店铺的“门面担当”，直接面对客户，回复话术就非常重要，在双十一大促的时候，流量非常大，如果不能及时回复客户，很有可能就会损失这个客户，因此，客服一定要掌握快捷回复短语，一键发送。