【系统规划与管理师重点及记忆口诀】第五章IT服务部署实施
一 概述
1 IT 服务部署目标
总目标：服务的标准化和规范化
进一步分解为如下7个方面：
口诀： 发质丰满先观察
古代帝王选妃部署服务，有一套标准化和规范化的操作，待选女子首先发质要好，有一头乌黑亮丽的头发，其次要丰满，体态婀娜；入围女子分列两排，由帝王先观察观察，再最后确定
发–》发布 --》 1、 协调组织组成服务的所有要素，使用适合技术，确保服务在生产环境顺利发布
质–》质量 --》 2、 标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量
丰–》风–》风险 --》 3、 为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险
满--》满意度 --》 4、 在IT服务部署实施期间，确保各方满意度
先–》衔–》衔接 --》 5、 确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接
观–》管–》管理 --》 6、 确保新服务或变更的服务可正常运转,且可被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望
察–》差–》差异 --》 7、 为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异
二 IT服务部署实施要素
1 IT 服务部署实施要素包括
机智过人
1）技术要素部署实施
2）资源要素部署实施
3）过程要素部署实施
4）人员要素部署实施
2 技术要素部署实施内容
知识转移、 应急响应预案的制订与演练、 技术手册发布、 SOP标准操作规范、搭建测试环境
口诀： 只因手表大
系规师负责的IT服务项目，技术部署成功全靠这哥们儿手上那块巨大的手表，百达翡翠限量版非常嘚瑟。
只–》知–》知识–》 知识转移
因–》应–》应急响应–》 应急响应预案的制订与演练
手–》手册–》技术手册发布
表–》标–》标准–》 SOP标准操作规范
大–》搭–》搭建–》 搭建测试环境
3 人员要素部署实施
招聘培训
IT 服务实施要落实IT 服务规划的内容，招聘人员，培训知识转移
招聘–>外部招聘和内部调岗
培训–>建立培训材料库及知识转移方法
4 资源要素部署实施
背负职工（或：腹背弓直，在资源要素部署实施的时候要背负职工的重托，资源要用在刀刃 上）
背–>备–>备件库–>备件库建立与可用性测试
负–>服–>服务台–>服务台管理制度初始化
职–>知–>知识库–>知识库内容初始化
工–>工具–>工具部署、使用手册与相关制度
5 过程要素部署实施
不出事
咱IT 服务过程部署关键就是不要出事儿，不出事咱这过程就完美了
不–>布–>发布–>过程与制度发布
出–>初–>初始化–>过程电子化管理和数据初始化
事–>试–>试运行–>体系试运行
1）过程与制度发布 2）过程电子化管理和数据初始化 3）体系试运行
三 IT服务部署实施的方法
1 服务部署实施的方法包括
几支烟
IT 服务部署的方法其实很简单，几只好烟就能搞定甲方，你懂的
几–>计–>计划–>IT 服务部署实施计划
支–>执–>执行–>IT 服务部署实施执行
烟–>验–>验收–>IT 服务部署实施验收
IT 服务部署实施方法，可以参照项目管理的方法来进行
1）IT 服务部署实施计划 2）IT 服务部署实施执行 3）IT 服务部署实施验收
2 实施计划的活动
IT 服务部署实施计划阶段的主要活动 ， 包括计划沟通、计划制订 、 计划评估确认与计划修订 ，是—个循环反复的过程
3 实施计划的关键成功因素
口诀： 人物预报
场景记忆法： IT服务部署实施在于有好的关于人和物的预报，预报计划准确了，实施才能成功
人–》责任人–》明确IT服务部署实施阶段的责任人
物–》交付物–》交付物、交付物验收标准–》明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物验收标准
预–》预测–》对IT服务能力和资源合理准确的预测
报–》保–》保障–》 IT服务连续性的保障
IT服务部署实施计划阶段的关键因素有4个：
（ 1）明确IT服务部署实施阶段的责任人（ 2）明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准（ 3）对IT服务能力和资源合理准确的预测（ 4） IT服务连续性的保障
4 实施计划可能的风险与控制
整理用文言
计划阶段最大的风险就是别人看不懂，您一规划师学文艺青年，把 个计划用文言文整理，谁看的懂啊
整理–>完整条理–>IT 服务部署实施计划的条理性和完整性
用–>可用性–>IT 服务部署实施计划本身的可用性
文–>吻–>吻合性–>IT 服务部署与IT 服务规划设计和IT 服务运营的吻合性
言–>验–>可验收性–>IT 服务部署实施可交付物的可验收性
IT服务部署实施的计划阶段，可能存在的风险或问题包括：
（ 1） IT服务部署实施计划的完整性和条理性（ 2） IT服务部署实施计划本身的可用性 （可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性） （ 3） IT服务部署实施交付物的可验收性（ 4）与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性
5 实施执行的活动
口诀： 果园不会练脂肪，专治膘满
肥胖女人减肥瘦身部署实施活动，除了健身吃减肥药外，还要多吃果园水果，让脂肪不再增加，不会练减肥减脂肪操也没关系，用这种方法，专治膘满体 壮的肥胖女人
果–>成果–>可交付成果–>按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
园–>员–>成员–>运维团队成员–>管理、培训、配置运维团队成员
不–>布–>发布–>可信赖的发布管理机制
会–>回–>回顾–>IT 服务回顾机制
练–>连–>连续性–>IT 服务连续性管理机制
脂–>资–>资源–>验证、获取、使用和管理资源
肪–>方–>方法–>执行已经计划好的过程、方法、标准
专–>专有–>专有的规范–>特有的过程、专有的规范
治–>质–>质量–>质量计划–>IT 服务质量计划
膘–>标–>标准–>标准操作程序（服务作业指导书）
满–>满意度–>满意度管理机制
1. 按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果
2. 管理、培训、配置运维团队成员
3. 验证、获取、使用和管理资源
4. 执行已经计划好的过程、方法、标准
5. 可信赖的发布管理机制
6. IT 服务连续性管理机制
7. IT 服务回顾机制
8. 满意度管理机制
9. 标准操作程序（服务作业指导书）
10. IT 服务质量计划
11. 特有的过程、专有的规范
6 实施执行的关键成功因素
口诀： 今人剪发就会装，目标变污只配鸡
今天的人要想成为成功人士，关键要学会装 B，剪发剪 个个大背头，假装大款；假装大款的目标变得很污，就是要泡妞，占女人便宜，这种人其实很下三滥，只配找野鸡
今–>进–>进展–>评估项目进展（评估更新）
人–>任–>任务–>分配项目任务（确保完成）
剪–>检–>检查–>检查项目问题（收集识别）
发–>发现–>发现项目问题 （记录评估）
就–>纠–>纠正–>纠正项目问题（选择方法，更新计划）
会–>汇–>汇报–>汇报项目问题（分析建议）
装–>状–>状态–>评估项目阶段状态（评审评估）
目–>目标–>服务目标（清晰化全面化）
标–>标准化–>标准操作程序（标准化规范化）
变–>变更–>控制项目变更（制订记录评估）
污–>物–>交付物–>管理项目交付物（监督确认）
只–>资–>资源–>管理项目资源（可用性连续性）
配–>培–>培训–>IT 服务运营培训（有效及时）
鸡–>绩–>绩效–>过程绩效指标（SMART）
1. 分配项目任务 。
2. 评估项目进展 。
3. 发现项目间题 。
4. 检查项目间题 。
5. 评估项目阶段状态。
6. 纠正项目间题 。
7. 汇报项目间题。
8. 控制项目变更。
9. 管理项目交付物。
10. 服务目标 清晰化 、 全面化。
11. 标准操作程序（或服务作业指导书）---标准化、规范化
12. it服务运营培训---有效性、及时行
13. 过程绩效指标---SMART
14. 管理项目资源
7 实施执行可能存在的风险
口诀：七粒午饭变质 三只狗官匹配
（IT 服务实施当中出了大风险，中午实施工程师吃的七粒午饭都 变质了，吃了全趴下，没人干活了。碰到这个项目匹配的还是三只混蛋狗官，一点儿也不通 融，非逼着项目立刻完成，这个风险太大了，没法儿干了）
七–>期–>期望–>客户期望管理出现问题
粒–>力–>能力–>相关资源能力不足
午–>物–>交付物–>交付物认知水平不一致
饭–>范–>范围–>服务级别协议中服务范围不够明确，使项目范围成本进度等发生较大偏 差，甚至导致项目无法完成
变–>变化–>实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投 入成本
质–>资–>资源–>资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质完成
三–>第三方–>第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行
只–>职–>职责–>项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理成本成倍增加，项目任务出现盲区
狗–>沟–>沟通–>项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题
官–>管–>管理–>管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节，项目实施不规范，项目质量出现问题
匹–>匹配–>服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配
配–>配置–>配置管理的广度与颗粒度设定不合理
1）客户期望管理出现问题（客户需求模糊无效、客户期望不合理不可行无法实现、客户期望 SLA 条款违反规定无法执行） 2）相关资源能力不足 3）交付物认知水平不一致 4）服务级别协议中服务范围不够明确，是项目范围成本进度等发生较大偏差，甚至导致项目 无法完成 5）实施过程中服务范围发生变化，与约定服务范围冲突，加大服务成本，增加投入成本 6）资源不够或项目成员承担项目过多，项目计划资源得不到保证，项目任务无法按时、按质 完成 7）项目团队成员职责分工不明确，导致项目执行过程中接口混乱、工作量加大，沟通和管理 成本成倍增加，项目任务出现盲区 8）管理操作层面失误，导致团队不稳定，成员工作量加大，进度滞后，任务脱节，项目实施 不规范，项目质量出现问题 9）项目组内部沟通不力，项目问题挤压，导致项目后期出现更大问题 10）第三方供应商交付了不符合要求的产品，使得项目无法正常进行 11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度不适合，不匹配 12）配置管理的广度与颗粒度设定不合理
8 实施验收的活动
抱回屋
IT 服务部署实施完了，所有留下的软硬件，服务器路由器笔记本啥的，统统给我抱 回屋去，让我好好验验
抱–>报–>报告–>IT 服务部署实施期报告
回–>回–>回顾–>IT 服务部署实施回顾
屋–>物–>交付–>交付物验收
1）IT 服务部署实施期报告（实施计划完成情况，资源使用情况，交付物列表，经验总结， 重大事件回顾，对运营期建议） 2）IT 服务部署实施回顾 （时间点与里程碑达成情况，各方面资源配合情况，交付物特殊说 明，服务指标完成情况，进入运营期正式声明） 3）交付物验收 （按部署实施计划阶段交付物验收标准验收，书面正式干系人签字）
9 实施验收可能存在的风险和控制
标准抱猪吻
IT 服务实施验收的时候，你以为验收通过了，给小肥猪一个标准的拥抱亲吻， 风险多大啊，不怕得猪瘟啊？
标–>标–>标准–>SLA 中验收标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据进行验收
准–>准–>准备–>服务验收的准备不充分
抱–>报–>报告–>未提供部署实施期报告
猪–>组–>组织–>客户主管领导或主管部门组织机构变动，导致收尾无法启动或进行
吻–>文–>文档–>项目文档资料不规范，有疏漏，导致客户对质量存疑，使部署实施无法验收
1）SLA 中验收标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据进行验收 2）服务验收的准备不充分（交付物或活动与实施计划有出入，但未提前准备沟通） 3）未提供部署实施期报告（该报告是部署实施成功收尾的标识） 4）客户主管领导或主管部门组织机构变动，导致收尾无法启动或进行 5）项目文档资料不规范，有疏漏，导致客户对质量存疑，使部署实施无法验收
10 IT 服务部署实施验收参考实例
吻他人媳妇
找死啊！验收个东西，你吻别人媳妇？不想活了！
吻–>文–>文档–>文档验收（事件，问题，变更管理过程文档，部署实施期总结）
他–>他–>其他–>其他验收（如满意度汇总，投诉汇总）
人–>任–>任务–>任务验收（如培训，考试成绩，配置库，知识库初始化情况）
媳–>系–>系统–>系统验收（软件介质及许可，系统说明书，各种计划，测试上线报告， 指南手册等）
妇–>服–>服务–>服务验收（如事件请求的响应率、及时解决率、升级率等）
