一、背景

1.1 概述

AI智能随访管理平台，通过在院内放置随访服务，直接接入医院管理系统（HIS等），精准实现自动识别患者添加导入和设置随访计划，并可自动邀请患者加入，进行随访。

AI人工智能机器人包括更领先的功能主要有多轮智能对话、转人工坐席、话术库、实时打断、智能分类、数据统计、语音记录、任务管理等。

AI呼叫中心具有高效能、低成本、智商在线、24小时在线、永不离职等特点。基于多轮对话模型，模拟医生助理和患者对话交互采集信息，实现实时的指标评估反馈和患教知识反馈，支持随访对话结束后生成病情评估报告。可通过微信、短信、智能外呼等多手段进行患者随访。

1.2 人工随访外呼痛点

成本高：时间成本，挂断率高

效率低：服务中心事情杂，电话时间长/电话打不完。

二、外呼机器人应用分析

2.1 AI电话随访机器人的价值

（1）降低成本：

1、数据源对接与推送，随访机器人根据策略自动完成电话随访。自动生成多种分析报表

2、无需培训，后台设计好机器人自动流程。可根据需求定期更换。

3、本地/云端部署，专业人员维护。

4、无需考虑人员变动。

（2）提升效益

1、海量呼出，10倍于人工效率。

2、外呼话术标准，接近真人对话。

3、外呼时间自主设定，任务自行设定。定期更新维护。

4、全天候工作，无负面情绪，不疲劳。

2.2 人机工作效率优势对比

2.3 批量或自动随访的步骤

1、设置随访策略、话术流程

根据医院要求，设置好问卷或话术流程，以及时间策略。

1、自动批量外呼

对接医院现有数据源（例如HIS），根据后台设定好的策略，当接收到要进行随访患者时，随访机器人自动拨打，并自动调出相应的话术流程。开始呼叫患者的电话。

2、智能语音交互

机器人通过自身语音识别技术，类似真人与客户对话，各种场景对话，全程记录与客户对话内容。并可以通话记录里进行语音转文字。

3、自动分析患者的语音

可实时分析，专业应答，拟人语音，感知良好，机器人模拟真人沟通应答，轻松应对多轮对话应答，主动引导随访和咨询院前及院后服务流程。

三、机器人可完成的随访内容

3.1 科室随访

门诊、住院及体检等来院患者，咨询、预约等潜在患者通过随访中心进行随访或回访，加强患者沟通，有效提高患者满意度。

3.1.1随访规则

灵活设定随访规则，可设定定期和不定期回访规则，如每周随访一次或是每月随访一次等，或设定成如每月的 1 号、15 号、20 号对患者进行随访的规则，或指定日期如 2010-1-1 号为随访日期，以上规则由系统操作人员自行设定，并保存在系统中方便调用，并可对规则进行修改和删除的操作。

该规则可以针对某一个病种、某一个类别进行设置；

例如：术后回访，可以分为三个阶段进行回访

1、 术后关怀：患者出院的第一时间，打电话给患者询问出院之后有没有什么不适

2、 用药指导：出院的第三天，询问患者是否按时吃药，剂量是否对

3、 复查回访：第七天，提醒患者需要到院再次复查伤口的情况

3.1.2随访设置

可通过系统内置的条件对患者进行分类筛选，如通过疾病分类、患者就诊状态、会员级别、关联诊疗项目、及性别、年龄等条件进行随访设置，随访设置可由咨询人员或是门诊住院部相关人员来完成。设置之后，可以对已经设置过的随访数据进行编辑操作；可以分为规则随访、自定义随访两种模式

3.6 健康宣教

3.7满意度调查

  问卷模板

可以设置不同类型的问卷调查模板，如调查医疗水平，收费价格，服务态度及征求意见等。支持自定义模块类型。

3.8 专科随访

专科随访包含结核病随访、慢病随访、自定义问卷三大主要模块，其中慢病随访主要针对心内科、神经内科等临床特点而开发的，具有科研病例管理系统的所有功能加上专科临床科研的特色，是帮助临床科研的科学有效的工具和助手。。

四、理解与建设AI电话随访机器人

4.1 智能AI电话随访机器人落地建设分为三个阶段

1、人工智能电话随访机器人在进行随访时的拨号频率可以达到每天400-600通，是人工拨打效率的4-5倍，电话随访机器人在进行服务的同时还能根据患者的问题进行智能应答，语音识别并分析。智能机器人的使用可将医生从重复工作中解放出来，全力投入到有效患者的跟进中。

2、随访电话机器人系统构建了医疗领域的对话引擎，提供对话自动问答语料库。构建医院科室的知识图谱，提供专业知识库。

3、电话随访机器人辅助人工功能：在人工回答问题时智能客服会自动理解，搜寻并给出建议答案，人工客服只需要一键点击就可以直接问答，大大提升了客服效率。

4.2 AI电话随访机器人系统流程图

智能语音助手解决方案，目前基于ASR、TTS智能语义和大数据分析等核心技术，实现关键词识别，然后给出响应的流程。

4.3 AI电话随访机器人技术流程图

五、机器人辅助功能

5.1 SIP软交换语音平台管理

SIP协议：基于国际标准通用SIP协议软交换平台

自主研发：100%完全自主研发，不依赖于国外开源系统

架构：真正的分布式架构

功能：语音交换、号码管理、注册管理、分机管理、IP对接、IVR语音导航、ACD智能路由策略、日程规划等

5.2 IVR智能语音交互

通过IVR智能语音交互模块，与机器人话术，问答库，统一联合设置，从而实现高效的外呼机器人流程。

4.1 话统一排队与路由分配

电话队列智能统一路由排除策略；

时间/区域策略

呼叫权限

入局路由，出局路由，来电归属，黑/白名单。

顺序，轮询，优先级，按通话时长

按接通次数，随机，共振。

5.4 数据管理

5.4.1 意图管理、话术管理、问答知识库、关键词管理

5.4.2 热词管理（可选）

医院领域专业词汇可能默认识别效果不好，通过填写配置您的专有词，可提升特殊场景下语音识别率。

5.5 随访机器人其它高级功能

1、支持打断：在智能客服说话过程中，用户可以随时打断。

2、多轮会话：针对复杂业务场景，理解客户意图，自动引导访客进入下一轮会话。

3、通话记录：通话语音录音保存，通过语音转文字，将通话内容转成文字保存，便于进一步查看。

4、数据统计：拨打数据，接通，未接通，接通时长等多项数据，都要统计并清晰呈现，便于查询管理。

5、智能应答：语音识别，自然语言处理，语音合成三大技术支持，使机器人能够听懂，理解客户问答，使人机交互过程更加自然流畅。