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• 前言
• • 需求
  • 排队结束原因
• 联系我们
• 实现步骤
• • 1. 调用http接口返回动作
  • 2. 启用拨号方案

前言

需求

呼叫中心需要实现调用IVR接口进入排队，如果是因为等待超时导致退出排队的，那就播放一段提示音再挂断通话；其他的情况就直接挂机。

排队结束原因

顶顶通呼叫中心中间件中有一字段记录了排队结束的原因：cti_acd_cause，只要获取到该字段的值，就知道了排队结束的原因：

值	结束原因
0	未知
1	排队名字不存在 (ERROR(acdname nonexistent))
2	排队模块未初始化 (ERROR(not init))
3	没空闲坐席不等待 (TIMEOUT(no wait))
4	播放进入提示音的时候挂机了 （ERROR(announce hangup)）
5	授权无效 （ERROR(auth failed)）
6	并发超过授权限制 (ERROR(limit))
7	提示是否继续等待，没选择继续等待(TIMEOUT())
8	等待时间超过了最大等待时间(TIMEOUT())
9	呼叫坐席的时候挂机了 （ERROR(caller hangup)）
10	等待的时候挂机了 (ERROR(wait hangup))
11	转接坐席成功 (DONE(坐席线路))

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联系我们

有意向了解呼叫中心中间件的用户，点击该链接可添加工作人员的VX：https://blog.csdn.net/H4_9Y/article/details/136148229

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实现步骤

1. 调用http接口返回动作

例：拨号方案需要调用IVR的http接口，接口返回进入排队的动作，排队结束后再次调用IVR的http接口，把排队失败原因变量一并传递给接口。如果排队是因为超时而退出的，接口在返回播放提示音的动作。

首先需要在拨号方案设置页面中创建一个拨号方案，该拨号方案的用途：调用http接口，然后接口返回需要执行的动作。

<action application="cti_curl",data="http://ip/app?number=${destination_number}"/>

接口返回的数据类型是数组，可支持多个动作：

[{"application": "cti_acd","data": "8001 300 1"},{"application": "cti_curl","data": "http://ip/app?number=${destination_number}&call=${uuid}&cti_acd_cause=${cti_acd_cause}"}
]

动作解析：

• cti_acd：进入排队的动作，
  • 8001：排队名称
  • 300：最大排队等待时间，单位：秒(s)，如果超过了这个时间，没有接通坐席，就会强制离开排队。
  • 优先级：默认3个优先级，0：低优先级 1：中优先级 2：高优先级。
• cti_curl：再次调用http，把排队结束原因变量传递给接口。如果${cti_acd_cause}变量值是8，就说明是超时退出的排队，此时接口返回播放提示音(playback)动作；如果该变量值不是8，接口那就返回挂断(hangup)动作。

创建调用http接口的拨号方案，如图所示：

2. 启用拨号方案

• 手机呼入调用http接口：external呼叫路由启用拨号方案。
  
• 分机呼叫调用http接口：internal呼叫路由启用拨号方案。