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第10章 团队建设与管理
1、IT服务团队应具有哪些特征？
（1）人员岗位结构；
（2）较高的服务意识；
（3）使用专用工具；
（4）工作的周期性和重复性；
（5）知识的积累和转移。
2、该服务团队处在IT服务团队建设的哪个周期并说明理由。
【以下列举各周期目标和主要活动】
- （1）组建期
目标：组建一个新的IT服务团队或被委派到一个新的IT服务团队。
主要活动：
①了解现状；
②稳定核心成员；
③确定目标；
④建立团队价值观。
- （2）风暴期
目标：“活下来”，稳定人员，建立信任。
主要活动：
①完成关键指标；
②人员沟通；
③建立信任；
④强化团队价值观。
- （3）规范期
目标：保持团队长久的斗志和凝聚力，激发团队成员的做事意愿和主观能动性。
主要活动：
①团队建设；
②信任与尊重；
③激励与鼓舞；
④共享愿景。
- （4）表现期
目标：择选、培养合适的接班人。
主要活动：
①自我管理；
②授权工作；
③追求卓越；
④梯队建设。
3、请列出团队组建期的关键步骤有哪些？
（1）了解现状；
（2）稳定核心成员；
（3）确定目标；
（4）建立团队价值观。
4、请说明在IT服务团队建设的组建期的主要工作内容。
- （1）了解现状
系统规划与管理师应了解该部门以往提供IT服务的情况，哪些是做的比较好的，哪些还需要进一步完善，以及高层领导对这个部门有什么要求及期望、别的相关部门或客户如何看待目前的IT服务等。
- （2）稳定核心成员
系统规划与管理师需要调整自己的心态，注重与不同特性人员的沟通方式和方法，领导的威信力和影响力是随着自己和团队成员之间在今后的工作和实践的处理中不断建立起来的，而非职位本身。
- （3）确定目标
在了解清楚以往的实际情况，并与核心人员沟通后，应该确定团队的长期目标和阶段目标了，做到整体规划、分步实施、步步见效。
- （4）建立团队价值观
系统规划与管理师要给自己的团队制订一些与组织的价值观一致，且非常易于执行的团队价值观。当遇到制度和流程无法解决的问题时，可通过团队的价值观来进行判断，也让大家不断可以感受到团队价值观对大家行动的指导作用。
5、请说明在IT服务团队建设的风暴期的主要工作内容。
- （1）完成关键指标
系统规划与管理师要以身作则，然后动员并帮助团队成员完成关键指标。
- （2）人员沟通
系统规划与管理师要多利用自己在管理上的优势，不断与要完成关键指标的员工保持密切沟通，多听、多问、多了解员工的想法，看看他们在执行过程中遇到什么困难，是否需要帮助。
- （3）建立信任
- （4）强化团队价值观
不断强化在团队形成初期时建立的团队价值观。
6、请说明在IT服务团队建设的规范期的主要工作内容。
- （1）团队建设
可以通过树立一些榜样来告诉大家努力的方向，让榜样把自己的经验分享给大家，也可以搞一些文体活动、郊游等，来增进团队的凝聚力。
- （2）信任与尊重
系统规划与管理师应该给予团队成员更多的信任和尊重，相信团队成员的主动性和自觉性。
- （3）激励与鼓舞
任何一个人在前进的道路上都需要得到别人的肯定和鼓励，激励可以是物质上的，也可以是精神上的。
- （4）共享愿景
7、请说明在IT服务团队建设的表现期的主要工作内容。
- （1）自我管理
系统规划与管理师要通过建立学习型组织的方式，带领大家认识自我，对外部世界有一个开放的态度，承认自己的不足，同时多发现别人的优点。
- （2）授权工作
授权可以给团队成员一个换位思考的机会，亲身感受到系统规划与管理师面临的来自方方面面的压力，同时系统规划与管理师可以从授权中发现核心成员在处理、解决问题时与自己不同的思路和想法，从而更有利于问题的及时解决。
- （3）追求卓越
- （4）梯队建设
作为团队的领导者，系统规划与管理师应考虑如何给大家更多的发展空间，给予核心团队成员更多的授权和工作范围，让他们逐渐可以独当一面。
8、IT服务团队在考虑目标分解时的注意要点有哪些？
（1）必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩；
（2）考虑现有资源情况和人力状况；
（3）分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标；
（4）个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整；
（5）一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。
9、请说明系统规划与管理师在团队目标实现的优先级排序时，应从哪几个方面进行考虑。
（1）对于本部门目标的重要程度；
（2）上级对本部门的绩效考核标准；
（3）实现目标所需资源的现实性及到位的速度；
（4）当该目标执行滞后时所带来的损害；
（5）竞争对手的影响；
（6）客户的期望。
10、结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。
【红色部分为所填的空】
11、系统规划与管理师对现有团队情况，应采取哪项激励措施？如何进行？
系统规划与管理师可以采用团队激励和个人激励两种策略。具体措施如下：
- （1）团队激励
包括高层表扬，申请团队奖金，请高层领导进行经验分享，请与IT服务相关的部门负责人分享专业知识、不定期开展团队活动。
- （2）个人激励
包括表扬、奖状、经验分享机会，带薪休假，外派研讨会，锻炼机会，参加高层会议，更多授权，生日聚餐。
12、对于该服务团队如何做执行管理来提高服务满意度。
- （1）建立执行的文化
①认清来自内外的挑战，正确面对现有人员饱和工作以及客户低价但高服务质量的需求。
②建立信念，相信团队能够处理好客户的日常运维需求；
③建立行动准则，提高服务意识。
- （2）提高执行效率
①充分理解目标及流程规范。
协助团队了解客户的真实需求、企业对客户的重视程度，并建立本项目的规范运维流程。
②对目标及流程规范保持合理化建议。
对已经建立的工作模式，进行内部评审并征求客户意见，不断进行完善。
③确保目标及流程规范的执行跟踪。
对现有运维工作的响应进行跟踪反馈，包括内部执行的绩效考评及客户的定期沟通。
13、企业如何做好组织发展管理？
（1）要树立人力资源师第一资源的管理理念；
（2）要建立以职业生涯为导向的人力资源管理体系；
（3）确定实施职业生涯发展规划的对象；
（4）设计职业通道；
（5）设立多种发展员工职业生涯的方法；
（6）处于不同职业生涯阶段的员工采取的重点对策。
14、作为系统规划与管理师，应该如何做好个人的发展规划？
（1）分析自己的性格和偏好；
（2）分析自己掌握的知识、技能；
（3）分析自己掌握的或能够调配的资源；
（4）确认自己的职业发展目标；
（5）坚持不懈走下去。
15、要成为合格的系统规划与管理师，要做好哪些工作？
- （1）学习相关知识
系统规划与管理师需要不断地学习，需要掌握IT服务项目管理所需的基本理论知识，包括IT服务生命周期、服务营销、项目管理、流程管理、人员管理，以及相关专业技术等，并在实际的IT服务项目管理中灵活地运用这些知识，培养、锻炼自己的专业能力和行为能力。
- （2）做好角色转变
系统规划与管理师还需要对项目有明确的判断，并对自己的角色有个清醒的认识，要做到深刻理解客户需求，并在个人职业发展过程中处理好自己的角色转变，这样才能让自己逐步成为一名优秀的系统规划与管理师。
- （3）理论结合实践；
- （4）良好的职业道德；
- （5）通过资格认证。
